สัมภาษณ์ผู้ก่อตั้ง Zanroo “อุดมศักดิ์ ดอนขำไพร”กับภารกิจเบอร์หนึ่งด้าน Social Listening
ยุคของข้อมูลข่าวสารที่มีความสำคัญมากขึ้นในทุกวัน เราจะรู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจของเราได้รับการพูดถึงในโลกออนไลน์มากน้อยแค่ไหน เราจะรู้ได้อย่างไรว่าผลิตภัณฑ์ของแบรนด์สินค้าเราถูกพูดในเชิงลบหรือเชิงบวก ภาพพจน์แบรนด์ของธุรกิจเรามีการรับรู้กว้างขวางแค่ไหน ส่วนลดของโปรโมชั่นเราได้รับการตอบรับดีมากน้อยแค่ไหน ล้วนเป็นคำถามที่ผู้ประกอบการ นักการตลาด คนทำแคมเปญอยากรู้เป็นอย่างมาก แต่ข้อมูลเหล่านี้เราไม่สามารถหาได้ในกูเกิ้ล หรือ เฟซบุ๊คอย่างแน่นอน
การมาของ Zanroo ซึ่งทำธุรกิจ Social Listening เป็นผู้บริหารจัดการข้อมูลขนาดมหึมาที่ลอยอยู่ในโลกออนไลน์มาให้เราเห็นว่าแบรนด์ธุรกิจ แบรนด์สินค้าเราได้รับการตอบรับในเชิงบวกลบมากน้อยแค่ไหน ด้วยระบบการวิเคราะห์ข้อมูลที่โดดเด่น ทำให้การขยายธุรกิจ-ด้านวิเคราะห์ข้อมูลการตลาดขยายออกไปยังต่างประเทศจนตอนนี้เข้าไปในตลาดหลักแล้วถึง 5 ประเทศ
น่าสนใจว่าอะไรทำให้ Zanroo ซึ่งเป็นStartup รุ่นใหม่ที่มีความสามารถซ่อนเร้นอย่างไม่ธรรมดาและถูกคาดหวังอย่างมากว่าจะเป็นหนึ่งในบริษัทแรกที่จะถึงการเป็น Unicorn ในอนาคตมาดูกันว่าในฐานะผู้บริหาร คุณอุดมศักดิ์ ดอนขำไพร Chief Technology และ ผู้ร่วมก่อตั้ง Zanroo จะมาเล่าให้ฟังกัน
ช่วยเล่าเรื่องเกี่ยวกับ Zanroo คร่าวๆหน่อยครับ ว่าทำอะไร เกี่ยวกับอะไร
Zanroo เริ่มต้นตั้งบริษัทในปี 2013 ทุกคนจะรู้จักช่วงแรกในภาพของ Social Listening, Social Monitoring ซึ่ง concept ก็เหมือนกับ google เลย เราเอาข้อมูลในโลกออนไลน์ทั้งหมดมารวมกัน ให้ลูกค้าเข้ามาเอาข้อมูลเพื่อไปใช้ประโยชน์ เช่น เอาไปวิเคราะห์การตลาด ในการทำ PR ทำ CRM ทำวิจัยการตลาด จากข้อมูลในโลกออนไลน์ อันนี้เป็นภาพกว้างๆของ Zanroo
ปัจจุบันตัว Product ของ Zanroo จะมี 2 ตัวใหญ่ๆ ตัวแรก คือ ตัว Enterprise เป็นภาพใหญ่ของการทำ Marketing ซึ่งเรียกว่า customer Experience ที่มีทั้ง Listening ทั้งการทำแคมเปญ ทำโฆษณาต่างๆ
อีกตัวเพิ่งเปิดตัวไปคือ Zanroo Search หลังจากที่เราเก็บข้อมูลตลอดจนเราเริ่มมีความสามารถในการจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ จึงออกมาเป็น Search Engine ที่เราปล่อยออกมาให้คนทั่วไปใช้ครับ
อะไรทำให้ Zanroo แตกต่างจาก Social listening เจ้าอื่น
จุดแข็งถ้าในระดับ Scale ของเอเชีย ตอนนี้โฟกัสเรื่องเดียว คือ ทำยังไงก็ได้ให้ข้อมูลลึกที่สุด การวิเคราะห์ลงลึกให้ได้มากที่สุด การใช้งานโปรแกรมของ Zanroo ในช่วงแรกถ้ายังไม่คุ้นเคยจะค่อนข้างใช้ยาก อารมณ์เดียวกับเราเปิด Photoshop ขึ้นมา จะงงว่าเราต้องทำอะไรบ้าง ซึ่งจุดแข็งของเราจะเป็นเรื่องนี้ เพื่อให้ข้อมูลมันดีและลึกที่สุด
ลูกค้าส่วนใหญ่ถ้าใช้จนเป็นแล้ว ในมุม Marketing มันจะมีการบิดมุมมองเยอะมาก จะมองในมุมโปรดัก หรือแบรนด์ หรือมุมมองแบบผู้บริโภค ดังนั้นพอใช้เป็นแล้ว พอเค้าใช้งาน Zanroo เค้าจะได้ feedback ในหลายรูปแบบ ทำให้สามารถมองได้หลายมุมมากขึ้นครับ
ตลาด Social Listening ตอนนี้เค้าแข่งอะไรกันอยู่
ต้องบอกว่า concept ของ Social listening มันจะคล้ายกันหมด แต่ทุกคนจะพยายามเด่นไปคนละทางมากกว่า อย่าง Sprinklr เค้าจะโฟกัสข้อมูลในสเกลระดับโลกทำอย่างไรให้มีข้อมูลกว้างมากที่สุด อาจจะไม่ได้วิเคราะห์ลึกมาก แต่ต้องเห็นภาพในระดับโลกได้ แต่ Zanroo เราไม่ได้โฟกัสสเกลข้อมูลระดับโลก แต่เรามองในสเกลของประเทศที่เราไปเราต้องมีข้อมูลทั้งหมด ดังนั้น Market ของแต่ละเจ้าจะไม่เหมือนกัน เลยเกิดความแตกต่างในมุมการเล่นครับ
Zanroo ถือว่ามีข้อมูลครบในอุตสาหกรรมหลักไหม ทุก segment ไหม
ถ้าในประเทศที่เราไปจะครบครับ ประเทศหลักๆที่เรามีก็ คือ ไทย มาเลเซีย อินโดนีเซีย สิงคโปร์ ญี่ปุ่น นี่เป็น 5 ประเทศหลักครับ อย่างศรีลังกา พม่า เวียดนาม เราก็มีแต่จะอยู่กับพาร์ทเนอร์ แต่ 5 ประเทศหลักเราจะ 100%
ตลาด Social Listening ตอนนี้ใกล้อิ่มตัวหรือยัง
ทุก Business จะมี High Curve ครับ ช่วงที่ผ่านมา Social Listening อยู่ในช่วงที่ทุกคนคาดหวังกับมัน แต่ตอนนี้เป็นช่วงที่ทุกคนเริ่มเข้าใจมันมากขึ้นแล้วครับ ซึ่งเป็นช่วงที่ผมมองว่าเป็นโอกาสที่ดีครับ ที่ทุกคนจะได้ใช้ประโยชน์จากมันจริงๆ ดีกว่าการที่เราอยู่ในช่วงที่เราให้ความคาดหวังแต่ยังไม่เข้าใจมันครับ
คุณอ๋อมมองว่า Social Listening ยังไปได้อีกไกลไหมครับ
ผมว่ามันยังต้องมีอยู่ต่อไปแน่ครับ เพราะทุกวันนี้เราค่อนข้างมั่นใจว่า Social Network ไม่มีวันตาย เพราะมันกลายเป็นเรื่องที่ทุกคนใช้ในชีวิตประจำวันไปแล้ว ซึ่งเมื่อมี Social Network ก็ต้องมี Social Listening แน่นอนครับ เพียงแต่มันจะเติบโต หรือเปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบไหนเท่านั้นเอง
Social Listening บอกอะไรเราได้เกี่ยวกับคนแต่ละรุ่น
จริงๆ แล้วคงไม่ได้บอกแยกแยะได้เป็นคนแต่ละรุ่น แต่เราจะรู้ว่าเทรนด์ และความสนใจอยู่ที่อะไร เช่น สมัยก่อนบริษัทแอร์อาจจะสนใจเรื่องการผลิตแอร์ให้เย็นที่สุด เงียบที่สุด แต่ปัจจุบันเทรนด์และความสนใจอยู่ที่สุขภาพ คนส่วนใหญ่สนใจว่าแอร์จะทำให้สุขภาพดีแค่ไหน ถ้าไม่รู้เลยก็จะวางการตลาดผิด คีย์ผิด จบเลยครับ
Zanroo มีโปรดักส์อะไรบ้างที่โดดเด่นบ้าง
Customer Experience Management หรือ CXM มันมีตลาดอยู่แล้ว ค่อยๆโตตามกลุ่ม Enterprise ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นใครก็ได้ที่กำลังสนใจข้อมูลจาก Social Listening แล้วนำมาทำ PR ทำ Marketing ซึ่งกลุ่มลูกค้าจะกว้างมาก แต่การซื้อ CXM ที่ต้องใช้โปรแกรมที่ซับซ้อนจะเป็นกลุ่ม Enterprise ใหญ่ๆ ส่วนตัว
นอกจากนี้เรากำลังจะเปิดตัว Premium ก็จะเน้นเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่ได้เป็น Enterprise ใหญ่ๆ มีทีมไม่ใหญ่อย่างเช่น กลุ่มSMEs ซึ่งอาจเป็นเจ้าของเข้ามาใช้งาน โดยโปรดักส์ตัวนี้เป็นตัวใหม่ที่เรากำลังทำการตลาดอยู่
ในส่วนที่เราเน้นหนักมากที่สุดในช่วงนี้คือ Search Engine ซึ่งเราเน้นไปที่คนใช้จำนวนมาก โดยถูกออกแบบมาให้สามารถใช้งานง่ายทั้งตัวฟรี ถือว่าเป็นการนำเอา Social Listening มาให้คนทั่วไปได้ใช้ ซึ่งคนใช้งานค่อนข้างเยอะและหลากหลาย บางคนเข้ามาหา Discount code ของ True Wallet ซึ่งการหาในSearch ของZanroo จะหาใน Google ไม่เจอ
เมื่อปีที่แล้วทาง Zanroo ได้เปิดตัว Arun อยากให้เล่าถึงตัว Arun หน่อยว่าสถานะตอนนี้เป็นอย่างไร
Arun เป็นตัวที่เปิดตัวเมื่อปีก่อน เราทำ Arun ออกมาเพราะมีเป้าหมายที่จะบุกตลาดต่างประเทศ เราเอาไปเปิดตัวที่อเมริกา ไปงาน Martech งานหลายงาน จนเราเริ่มเข้าใจตลาดว่า ตลาดอเมริกาเน้นการทำ integration ค่อนข้างมาก ทำมาแล้วต้องต่อกับคนอื่นได้ ทำให้ 1 ปีที่ผ่านมา Arun ถูกเรานำมาเขียนใหม่หมด เรามาโฟกัสCXM คือเรื่องการ integration เลยครับ ซึ่งจะต่อกับ Chatbot ได้ง่าย เราเก่งเรื่องการนำข้อมูลเข้ามา เราเก่งการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งเราจะ integration ไปที่พาร์ทเนอร์อื่นครับ เราจะไม่พยายามเก่งทุกเรื่อง เราจะรู้ว่าแต่ละงานจะมีเบอร์ 1 ของเขาอยู่ เราก็จะไปต่อเชื่อมกับเขาครับ
ส่วนในเมืองไทยต้องบอกว่า เราไม่ได้มีพาร์ทเนอร์เป็นหลักครับ ส่วนใหญ่จะขึ้นกับลูกค้าครับว่าเขาต่อกับอะไรเราก็จะไปเชื่อมต่อกับเขาครับ
ที่อเมริกาเน้นเรื่อง integration แล้วเมืองไทยเน้นเรื่องไหนครับ mindset เป็นอย่างไร
ของไทยเรายังไม่เห็นเรื่องการ integration เท่าไหร่ครับ ไทยเรายังอยู่ในขั้น Startup เพื่อให้เกิดธุรกิจ แต่ของอเมริกาเขาผ่านจุดนี้มาแล้ว เขาจะรู้ว่า 1 startup พยายามจะทำทุกอย่างมันจะทำไม่ทัน ดังนั้นเวลาเปิดโปรเจ็คมาจะ integration กับคนอื่นได้เลย บอกได้เลยว่าต้องต่อกับใครได้ครับ แต่คนไทยเพิ่งจะรู้จัก IFTTT แต่เกือบทุกบริษัทที่อเมริกาจะมี IFTTT ครับ
อยากให้อธิบายเรื่อง IFTTT หน่อยครับ
IFTTT มี concept ง่ายๆครับ เหมือนเราไปสร้างปลั๊กในระบบ IFTTT ชื่อเต็มๆ คือ If This, Then That ก็ตรงตัวเลยครับ ว่ามาจากระบบเราจะให้ทำอะไรต่อกับใคร ถ้าเราจะต่อเข้ากับระบบของใคร เราสนใจหลักๆแค่ส่งหรือรับข้อมูลอะไร แล้วใครที่อยากมาเชื่อมกับเรา เราก็เขียนไว้ใน IFTTT โดยที่เราไม่ต้องทำอะไรเลย บาง Startup ไม่ต้องทำอะไรเลย แค่เขียน Script และหน้าเว็บมาให้คนใช้งาน เขาเชื่อมข้อมูลอย่างเดียวก็มีครับ
ที่ผมเห็นบางบริษัทStartup สามารถพัฒนาโปรเจ็คที่เอาเรื่องIntegration มาต่อเชื่อมกันได้หมดกลายเป็นผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ขึ้นมาได้เลยที่ขายได้เงินด้วย ซึ่งมีเยอะมากอย่างเช่นบริษัทหนึ่งที่ทำเหมือนจัดการ Content ของมาร์เก็ตติ้ง เขาไม่ทำอะไรเลย เขาเอา Google drive มาต่อกับ Facebook มาต่อกับ Slack ผ่าน IFTTT กลายเป็นระบบจัดการไฟล์ทุกอย่างของมาร์เก็ตติ้งที่สามารถเผยแพร่ได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องเขียนโปรแกรม แค่เขียน Script แล้วก็เขียนหน้าเว็บให้คนมาใช้ จบเลย
อะไรคือ KEY ที่สำคัญต่อการสร้างความสำเร็จของ Zanroo ครับ
มองในมุมวัฒนธรรมขององค์กร เราจะเปลี่ยนแทบทุกปี เพราะบริษัทมันโตค่อนข้างเร็วทุกปี ตัว วัฒนธรรมองค์กรเลยเปลี่ยนบ่อย ตอนแรกทีมเราเป็นทีมเล็ก ทุกคนสนิทกัน ตอนนี้มันโตขึ้นทั่วโลกมี 160 คน เราไม่สามารถคุยกับทุกคน 100% เหมือนเดิมได้แล้ว แต่ key หลักๆของวัฒนธรรมองค์กรที่ยังอยู่คือ เรื่องของการ open ในการคุย เพราะมันมีการเปลี่ยนแปลงตลอด บางเดือนมีการเปลี่ยนตลอดตั้งแต่ ทิศทาง เปลี่ยนแผนงาน เปลี่ยนวิธีการเพราะอยู่ factor มันเปลี่ยนแปลงบ่อยมากครับอย่างเช่นช่วงต้นปีที่แล้วมีเรื่องของ Facebook ปล่อย GDPR ออกมาทำให้ต้องเปลี่ยนแผนงานใหม่หมดเลย แต่สิ่งที่อยู่คือการ Open การคุย management พร้อมคุยทุกคนน้องๆเข้ามาคุยได้ ใครมีไอเดีย มีปัญหาเข้ามาคุยได้ครับ
ตอนนี้อายุโดยเฉลี่ยของทั้ง office อยู่ที่เท่าไหร่ครับ
ประมาณ 25-26 ปีครับ แต่เพิ่มขึ้นทุกปีนะครับ ช่วงแรกน้อยกว่านี้ประมาณ 22-23 แต่ตอนนี้เพิ่มขึ้นเพราะมีคนที่อายุมากขึ้นเข้ามาร่วมงานกันมากขึ้นครับ
มีปัญหาเรื่องการสื่อสารที่ต่างวัยบ้างไหมครับ
มีครับ ช่วงแรกๆมี แต่พอเราเริ่มคุ้นเคยกัน มีโอกาสคุยกันบ่อยขึ้น ปัญหานี้ก็ลดลงครับ ตรงนี้ วัฒนธรรมขององค์กรสำคัญครับ
อะไรความยากในการบริหาร Zanroo ในเวลานี้
ต้องบอกว่าตอนนี้มันอยู่ในสเกลที่เราไม่เคยบริหารมาก่อน คือ ผู้บริหารทุกคนเคยเป็นพนักงานบริษัทมาก่อน พอมาทำบริษัทก็มูลค่าสิบล้าน ร้อยล้าน แต่ปีที่ผ่านมากระโดดไปพันล้าน พนักงาน 160 คน ใน 5 ประเทศ ซึ่งเป็นสเกลที่เรายังไม่มีประสบการณ์ครับ ความยากเลยยากขึ้นกว่าปีที่ผ่านมาครับ แต่พอเรามีการคุยกันบ่อย เนื่องจากความเปลี่ยนแปลง ซึ่งเราต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงครับ
ซึ่งการบริหารคนเป็นเรื่องที่ยากที่สุด เพราะบริษัทเราจะมีทั้ง Gen X และ Gen Y ซึ่งวิธีคิดแตกต่างกันค่อนข้างมากครับ อันนี้ทั้งพนักงานและลูกค้านะครับ
ที่ผ่านมามีประเด็นเรื่องข่าวปลอมในสังคมออนไลน์มากขึ้น ประเด็นนี้มีผลกับธุรกิจเรื่อง Data ไหมครับ
จริงๆแล้ว Social Listening จะเป็นตัวกรองอยู่แล้วครับ อย่าง Zanroo เราจะพยายามจับข้อมูลที่มีคุณภาพ เพราะเราต้องกรองเรื่องพวกนี้อยู่แล้วครับ จึงไม่ได้มีผลกับเราครับ
ระบบการกรองข่าวปลอมปัจจุบันมีคุณภาพแค่ไหน
ใช้คำว่ามีคุณภาพมากพอครับ คือ เราพยายามเก็บข้อมูลจากเว็บ และเพจที่มีคุณภาพ แต่หากกลุ่มที่เราเก็บเอาข่าวที่ผิดมา ก็จะเกิดความผิดพลาดได้ครับ แต่แหล่งที่เรานำข้อมูลมาจะเป็นแหล่งที่มีคุณภาพครับ
Zanroo ถูกคาดหวังเยอะไหมครับ กับการเป็น Unicorn
ก่อนหน้านี้เรามีความพยายามที่จะเข้าตลาดหลักทรัพย์ครับ ตอนนี้ก็ยังมีความคิดนี้ครับ แต่ตอนนี้เราเริ่มมองว่าการเข้าตลาดจะทำให้ทุกอย่างช้าลง ต้องมีผู้ถือหุ้นเพิ่มขึ้น ต้องมีกระบวนการมากขึ้น เราเลยมาโฟกัสเรื่องการขยายพื้นที่ของเรา ขยายประเทศที่ให้บริการ ความคาดหวังในการเป็น Unicorn เราไม่ได้คาดหวังมากแล้วครับ เราคิดว่าถ้าของเราดีเราเป็นได้ไม่ยากครับ
ตอนนี้ Zanroo วางประเทศเป้าหมายไว้ที่ไหนบ้างครับ
ตอนนี้เราวางประเทศหลักไว้ 5 ประเทศตามที่บอกไปครับ แต่รายได้ของเรามาจากในประเทศไทย 60% เราอยากให้ทุกประเทศหลักของเรามีรายได้ใกล้เคียงกันครับ ซึ่งเราอยากให้เป็นไปในแบบที่ยั่งยืนมากกว่าการปั๊ม revenue ให้ขึ้นไวไวครับ ส่วนแผนใหญ่ๆของเรา คือ อยากจะไปที่ จีน และ อินเดีย ให้ได้ครับ สำหรับ อินเดีย ประชากรเค้าเยอะมาก Social Media เค้าก็โตมาก ในขณะที่จีน อันนี้ท้าทายมาก เพราะเขามีระบบ Social ของเขา ที่มีเจ้าตลาดเยอะมากครับ ซึ่งเราจะไม่ไปจีนตรงๆ แต่เราจะค่อยๆเข้าไปในแบบของ Partnership ครับ
ถ้าผมเป็นเจ้าของกิจการอยู่อยากรู้ว่า Zanroo สามารถนำไปใช้งานด้านอะไรได้บ้างเพื่อให้เหมาะกับธุรกิจนั้นๆ
จริงๆ แทบจะทุกธุรกิจที่สนใจเรื่อง Online ครับ แต่ความซับซ้อนของการใช้ข้อมูลเหล่านี้มันค่อนข้างเยอะ แต่ใช้เยอะหรือน้อยมันแล้วแต่สเกลของบริษัทครับ บริษัทใหญ่ๆจะเป็นลูกค้าของเราเกือบหมด ส่วน SME เรามองว่าเขาควรไปใช้ตัว Search Engine มากกว่า เพราะจากการที่เราคุยกับ SME จำนวนเยอะพอสมควร สิ่งที่เขาต้องการไม่ได้เยอะ ไม่ได้ต้องการการวิเคราะห์ตลาดมากมาย อาจจะต้องการแค่รับรู้ว่าคนพูดถึงสินค้า หรือร้านค้าของเขาว่าอย่างไรครับ จะใช้ Search Engine ได้ประโยชน์มากกว่าครับ
